평가 인사이트

평가 인사이트는 생성적 AI를 활용하여 상담원의 성과에 대한 명확하고 간결하며 실행 가능한 요약을 제공하는 CXone QM 기능입니다.

이 솔루션은 주요 강점과 개선 영역을 강조하여 평가 프로세스를 간소화하고, 매니저와 슈퍼바이저가 상담원의 성과를 빠르게 이해하고 개선을 위한 효과적인 전략을 개발할 수 있도록 지원합니다.

점수, 메모, 텍스트 응답을 포함한 평가 양식을 분석한 후, 명확하고 유용한 요약을 작성합니다.

평가 인사이트 미리보기

평가 인사이트 미리보기는 상담원 성과에 대한 빠르고 집중적인 스냅샷을 제공합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 내 영역  >  성과 모니터링을 선택합니다.

2. 팀, 그룹을 선택한 다음 원하는 날짜를 선택합니다.

3. 평가를 보려면 상담원을 클릭합니다.

4. 완료된 평가에 대해서는 아이콘이 마지막 열에 표시됩니다. 아이콘을 클릭하면 평가 인사이트 미리보기가 표시됩니다. 이는 상담원의 성과에 대한 요약을 간략하게 제공합니다.

5. 평가 인사이트를 클릭하면 평가에 대한 자세한 인사이트가 있는 평가 인사이트 탭이 표시됩니다.

평가 인사이트 세부 정보

평가 인사이트 탭은 상담원의 평가에 대한 자세한 인사이트를 보여줍니다. 아래에 언급된 것처럼 여러 섹션으로 구성되어 있습니다.

개요

평가 인사이트의 개요 섹션에서는 100단어 이내로 전체적인 성과 뷰를 제공합니다. 여기에는 강점, 개선 분야가 강조되며 중요한 측면이 다루어집니다. 이는 빠르고 포괄적인 성과 스냅샷입니다.

자세한 인사이트

평가 인사이트의 자세한 인사이트는 상담원의 전반적인 성과를 요약합니다. 또한 특정 섹션의 범위를 벗어난 질문에 대한 인사이트도 포함되어 있습니다. 500단어로 제한된 포괄적인 개요를 통해 상담원 평가에 대한 간결하면서도 자세한 분석을 제공합니다.

강점 및 개선 사항

이 섹션에서는 상담원 성과의 상위 3개 영역을 조명하여 강점과 개선 영역을 파악합니다. 이러한 인사이트는 점수 가중치에서 파생되며, 점수가 없는 경우에는 질문과 답변 분석을 통해 파생됩니다. 이러한 표적 접근 방식은 관리자가 코칭 노력의 우선순위를 정하고, 강점과 성장 분야에 대한 균형 잡힌 관점을 육성하는 데 도움이 됩니다. 이는 데이터 기반 의사 결정과 성과 개선 전략을 위한 핵심 도구입니다.

제안

평가 인사이트는 평가에서 나온 의견과 질문을 바탕으로 아이디어를 제공합니다. 중요한 피드백을 추출하고 더 나은 성과를 낼 수 있는 팁을 제공합니다. 이를 통해 상사는 피드백을 활용해 상담원의 개선을 돕습니다. 이를 통해 코칭과 신규 스킬 학습이 보다 개인적인 차원으로 전환됩니다.

피드백

평가 인사이트 탭의 피드백 제공 옵션은 유용성에 대한 사용자 피드백을 위한 플랫폼을 제공하여 만족도와 가치를 파악합니다. 이는 추가적인 인사이트를 위한 공간을 제공하여 지속적인 개선과 사용자 중심 디자인을 촉진합니다. 이는 조직의 피드백 및 협업에 대한 헌신을 강조하여 데이터 기반 의사 결정과 반복적 개선을 지원합니다.

사용 사례

1. 평가 인사이트를 통한 컨택 센터 성과 향상

페르소나: Sarah(컨택 센터 매니저), 컨택 센터 상담원.

전제 조건: Sarah는 20명의 상담원으로 구성된 팀을 보유하고 있습니다. 각 상담원에게는 자세한 평가 양식이 있습니다.

세부 정보: Sarah는 팀의 성과를 검토하고 개선 영역을 파악하고 싶어합니다. 시간이 많이 걸리고 비효율적인 각 상담원의 자세한 평가 양식을 수동으로 살펴보는 대신 Sarah는 평가 인사이트 기능을 사용합니다. 평가 인사이트는 각 상담원의 평가에 대한 간결한 개요를 제공합니다. 이러한 요약은 각 상담원의 주요 강점과 개선이 필요한 분야를 자동으로 강조합니다. 사라는 세부 정보에 얽매이지 않고 주의가 필요한 성과의 구체적인 측면을 쉽게 파악하기 위해 평가 인사이트를 활용합니다. Sarah는 개선이 필요한 영역을 파악하여 각 상담원을 위한 표적 코칭 세션을 만듭니다.

혜택:

• 평가 요약을 사용하면 Sarah가 더 효과적인 코칭을 제공할 수 있습니다.

• 이를 통해 상담원의 업무 성과가 향상되고 고객 경험도 향상됩니다.

비즈니스 가치: 평가 요약 기능은 성과 검토의 효율성을 높이고, 표적 코칭을 가능하게 하며, 궁극적으로 상담원 성과와 고객 경험을 개선합니다. 이를 통해 매니저의 시간이 절약되고 명확한 방향이 제시됩니다.

2. 평가 프로세스에서 시간 절약

페르소나: Michael, 컨택 센터의 평가자.

전제 조건: 컨택 센터는 최근 신규 상담원의 유입을 경험했습니다. Michael은 이러한 상담원의 성과를 평가하는 업무를 맡았습니다.

세부 정보: 마이클은 평가 인사이트 도구를 사용하여 평가 프로세스를 간소화합니다. 각 상담원에 대한 길고 자세한 평가 양식을 탐색하는 대신 Michael은 평가 인사이트를 통해 각 상담원의 평가에 대한 간결한 개요에 액세스할 수 있습니다. 평가 인사이트는 상담원의 성과에 대한 명확한 스냅샷을 제공하여 주요 강점과 개선 영역을 강조합니다.

혜택: 평가 인사이트를 활용함으로써 Michael은 각 평가에서 중요한 인사이트를 빠르게 파악할 수 있으며, 평가 프로세스에 소요되는 시간을 대폭 줄일 수 있습니다. 효율성이 향상되면서 Michael은 더 짧은 시간에 더 많은 상담원을 평가할 수 있게 되었습니다.

비즈니스 가치: 모든 신규 상담원이 적절한 피드백과 지원을 받도록 하면 상담원의 업무 성과가 향상될 뿐만 아니라 컨택 센터의 전반적인 생산성과 서비스 품질도 향상됩니다. 이는 결국 고객 만족도와 사업 성장의 향상으로 이어질 수 있습니다.